Parhaat palvelut toteutetaan hyvällä yhteistyöllä, kunnioituksella ja toisiamme kuunnellen

Kirjoitettu: 28.3.2018, KVPS

Yhteiskehittäminen lisää asiakasymmärrystä ja osallisuutta.

Sote-uudistuksesta puhutaan paljon. Sote on kuitenkin ainoastaan rakenteellinen muutos, jolla ei itsessään ole vaikutusta ihmisten saamien palvelujen sisältöön ja laatuun. Sote-uudistuksen taustalla vaikuttavat monet tekijät, joista yksi on ainakin koko Euroopan laajuinen muutos sosiaalipalveluissa – vallan siirtyminen. Sote-uudistuksen yhteydessä tämä näkyy ainakin valinnanvapautta koskevassa keskustelussa.

Suomessa valinnanvapaus on nähty ennen kaikkea ns. kuluttajuuden vahvistumisena, eli valinnanvapauden myötä ihminen valitsee itselleen sopivimmat sosiaali- ja terveysalan palvelut aivan kuten muutkin tarvitsemansa tuotteet ja palvelut. Tämä näkökulma on kuitenkin suppea ja osin myös haitallinen, koska usein se tuo mukanaan vaatimuksen siitä, että kuluttaja on kykenevä tekemään näitä hankintapäätöksiä.

Valinnanvapautta ja koko tätä muutosta tulisikin ennemmin lähestyä osallisuuden näkökulmasta. Erityistä tukea tarvitsevat ihmiset ja heidän perheensä määrittelevät entistä enemmän itse, minkälaista tukea ja palveluja he tarvitsevat ja haluavat. Valinnanvapauden on mahdollistettava tämä määrittely. Samalla palvelut muuttuvat laitosvaltaisista palveluista – joissa ihmisten tarpeet on määritelty asiantuntijoiden toimesta – yhteisöllisiksi osallistumisen ja kansalaisuuden mahdollistaviksi palveluiksi, jotka määritellään ja tuotetaan yhdessä.

Asiakasymmärryksen tärkeys

Valinnanvapauden lisääntyessä palveluntuottajien rooli muuttuu ja asiakasymmärryksen merkitys korostuu. Tuottajien on opittava tuntemaan asiakkaat entistä paremmin ja ymmärrettävä, mitä he haluavat palveluiden avulla saavuttaa ja minkälainen rooli heidän elämässään palveluilla on. Kun puhutaan vammaisten henkilöiden palveluista, palveluilla on merkittävä rooli ihmisoikeuksien edistäjänä ja kansalaisuuden mahdollistajana. Tällöin on tärkeää, että palveluiden ja tuen tarve on määritelty oikein, jotta palvelut kohdentuvat oikein ja ovat riittäviä. Näin palveluiden avulla voidaan osaltaan edistää ihmisoikeuksien toteutumista ja yhdenvertaisuutta.

Yhdessä parempia palveluita rakentamassa

Myös valta siirtyy palvelun järjestäjältä tai tilaajalta palvelunkäyttäjälle ja hänen läheisilleen.  Palveluntuottajien on pystyttävä tekemään omat arvonsa näkyväksi ja todeksi, koska nämä arvot ja niiden kautta tuleva asiakaskokemus tulee ohjaamaan asiakkaan valintoja.

Sosiaalipalveluissa on pohdittava jatkuvasti, mitkä asiat synnyttävät lisäarvoa asiakkaalle, eli mitä asiakkaat palvelulta odottavat. Tämä vaatii yhdessä tekemistä ja suunnittelua yhteistuottamista (englanniksi co-production).

Etenkin kehitysvammaisten ihmisten palveluiden historia on laitosvaltainen ja ammattilaiskeskeinen. Tämä lähestymistapa vaatii paljon uutta johtamiselta, osaamiselta ja käytännön työskentelymenetelmiltä. Osaltaan palveluiden on myös vahvistettava kehitysvammaisten ihmisten osaamista ja kykyä olla mukana yhteisessä työssä.

Asiakaslähtöisyys on itsestäänselvyys. Palveluntarjoajien on kuitenkin haastettava itseään koko ajan siinä, miten tämä näkyy käytännössä ja miten erityistä tukea tarvitsevat henkilöt ovat määrittelemässä ja vaikuttamassa siihen, minkälaisia palveluita he saavat. Nämä yhteistuottamisen prosessit ja toimintatavat ovat vasta aluillaan. Se vaatii henkilökunnalta osaamista, asiakkaiden voimaantumista ja organisaation näkökulmasta vahvaa arvolähtöistä johtamista ja kulttuuria.

Uudet toimintatavat vaativat sitoutumista

Toimintapa ei synny itsestään eikä hetkessä, se vaatii resursseja, keskittymistä, yhteistä oppimista, sitoutumista ja työtä. Meidän täytyy koko alalla kehittää uusia menetelmiä, ja hyödyntää kaikki mahdollisuudet työskennellä perheiden ja erityistä tukea tarvitsevien ihmisten kanssa. Vaaditaan hyvin kokonaisvaltaista näkökulmaa, ihmisten tukemista sen pohdinnassa, minkälaista elämää he haluavat elää ja missä asioissa siinä he tarvitsevat tukea ja keneltä. Palvelut on suunniteltava vastaamaan näihin toiveisiin ja tarpeisiin.

Palveluiden kokonaisvaltaisuus on myös haaste. Palveluilla tavoiteltavat ja tuettavat asiat, hyvä elämä ja kansalaisuus, ovat isoja ja monen asian summa. Hyvällä yhteistyöllä, kunnioituksella ja kuuntelemalla toisiamme näissä asioissa voidaan mennä eteenpäin. Vasta, kun ihmiset ovat kansalaisia heistä voi tulla kuluttajia ja valintojen tekijöitä, ja aktiivisia kumppaneita erilaisiin yhteistuottamisen prosesseihin. Tähän vaaditaan johtajuutta ja kykyjä niin yhteisöissä, palveluissa kuin yksilöiden tasolla. Tämä on edellytys sille, että ihmiset voivat osallistua ja antaa oman panoksensa – niin omien palveluidensa suunnittelussa kuin yhteiskunnassakin.

Kommentit

Jarmo Sillanpää kommentoi 29.3.2018 klo 16:10 #

Asiakasymmärrys on kehitysvammapalveluissa erittäin tärkeä. Hyvä, että Palvelusäätiö panostaa tähän.


Kommentoi

Osallistu keskusteluun, ota kantaa ja kerro ajatuksesi!

Täytäthän kaikki kentät. Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.


Lisätietoja